Порядок приема

ИНСТРУКЦИЯ

по работе с обращениями граждан

в Управлении социальной защиты населения

администрации Саткинского муниципального района

I.   Общие положения

Настоящая Инструкция разработана в соответствии с:

  •  Конституцией Российской Федерации;
  • Федеральным законом от 2 мая 2006г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
  • Законом Челябинской области от 27 августа 2009г. № 456-ЗО «О рассмотрении обращений граждан»;
  • Другими документами.

Данная инструкция  регламентирует порядок работы с обращениями граждан Российской Федерации в Управлении социальной защиты населения администрации Саткинского муниципального района (далее УСЗН).

      Инструкция определяет порядок приема, регистрации, рассмотрения письменных и устных обращений граждан; содержание анализа обращений; требования к контролю за сроком и качеством рассмотрения обращений.

     Делопроизводство по обращениям граждан  в УСЗН ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на специально назначенных для этого должностных лиц.

      Обращения граждан поступают в виде устных и письменных предложений, заявлений, жалоб:

       предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

       заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативно-правовых  актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

        жалоба — просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов других лиц.

Обращения граждан, поступившие в УСЗН или должностному лицу по информационным системам общего пользования (электронная почта —  Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript ., «Интернет-приемная» сайта УСЗН —  http://uszn-satka.ru/ .), подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

II.  Прием и регистрация письменных обращений

   Прием и регистрация письменных обращений граждан в Управлении  возлагается на специально назначенное для этого должностное лицо.

   При приеме письменных обращений проверяется правильность их адресования. Ошибочно доставленная или неправильно оформленная корреспонденция возвращается почтовому предприятию связи, не вскрытой для возвращения отправителю.

При вскрытии конвертов проверяется наличие в них письма и указанных в нем документов. Поступившие копии документов подкалываются под скрепку после текста письма, оригиналы документов возвращаются заявителю. Конверты, в которых поступили письменные обращения граждан, обязательно прилагаются к переписке.

В случае отсутствия приложений, либо недостачи  упомянутых заявителем или описью документов, составляется акт, который составляется в соответствии с правилами делопроизводства, при регистрации вносятся соответствующие отметки. При отсутствии самого текста письма, поступившая корреспонденция пересылается обратно отправителю с указанием причины возврата.

   Письменное обращение гражданина должно быть им подписано с указанием фамилии, имени и отчества, почтового адреса, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения.  

Обращения граждан, поступившие в УСЗН или должностному лицу по информационным системам общего пользования (электронная почта —  Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript ., «Интернет-приемная» сайта УСЗН —  http://uszn-satka.ru/.), распечатываются и передаются специалисту, ответственному за прием и  регистрацию обращений граждан. Дальнейшая работа с ним ведется как с письменными обращениями, в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

   Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в Управление или должностному лицу.

Специалист, ответственный за прием и регистрацию обращений граждан регистрирует поступившее обращение в подсистеме «Входящая» компьютерной базы данных – программного комплекса «Учет входящей документации («Контакт») (далее — программа «Контакт») 

   Коллективное письменное обращение регистрируется в общем порядке, в электронную регистрационную карточку вносится фамилия заявителя, указанная в списке первой, либо первая разборчиво указанная фамилия заявителя или заявителя, в адрес которого просят отправить ответ. В карточке регистрации в графе «Примечание» проставляется отметка «коллективное».

При регистрации письменного обращения на лицевой стороне первого листа в нижнем правом углу проставляется штамп, дата поступления и регистрационный номер УСЗН. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Управления или должностного лица, направляется в течение трех дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному  лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

III. Рассмотрение письменных обращений.

 Указание по исполнению письменного обращения дается руководителем УСЗН и включает в себя фамилию, имя, отчество ответственного исполнителя, содержание поручения, дату и подпись.

Специалист, ответственный за работу с письменными обращениями, вводит в электронную учетную карточку фамилию, имя, отчество руководителя, дату передачи руководителю на рассмотрение, содержание резолюции руководителя, форму обращения, фамилию, имя, отчество ответственного исполнителя и код соответствующего структурного подразделения.

Проверяется наличие письменных обращений от данного заявителя в течение календарного года и предыдущих двух лет. Последующие обращения регистрируются так же, как и первичные. При вторичном (и более) обращении к нему подбирается имеющаяся переписка, в электронной регистрационной карточке проставляется соответствующая отметка. В штампе на обращении проставляется порядковый номер письменного обращения, в соответствии с карточкой в подсистеме «Обращения» Программы «Контакт».

Письменные обращения направляются в соответствии с резолюцией руководителя в соответствующие структурные подразделения УСЗН для рассмотрения вопросов, поставленных в обращении, и подготовки проекта ответа. Обращения с поручениями передаются исполнителям под роспись, проставляется дата поступления обращения в структурное подразделение.

Если в резолюции руководителя указаны несколько исполнителей, ответственным за исполнение является исполнитель, указанный в списке первым. Ему предоставляется право сбора соисполнителей и координации их работы. Ответственному исполнителю направляются оригиналы документов с приложениями, остальным исполнителям — копии.

Соисполнители в равной мере несут ответственность за своевременную и качественную подготовку проекта ответа. Соисполнители не позднее, чем за 5 дней до истечения срока исполнения, представляют ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки проекта ответа. На письменное обращение, рассматриваемое специалистами нескольких структурных подразделений УСЗН, заявителю направляется один ответ.

Вопрос о передаче письменных обращений из одного структурного подразделения в другое или о дополнительном назначении соисполнителя ответственный исполнитель решает с руководителем УСЗН, давшим поручение. Руководитель проставляет дату новой резолюции.

После перевизирования исполнитель возвращает обращение специалисту, ответственному за прием и регистрацию обращений,  который вносит корректировку в электронную учётную карточку и передает обращение, в соответствии с резолюцией, вновь назначенному исполнителю.

Все резолюции сохраняются и подшиваются в «Дело».

     Проект подготовленного ответа на письменное обращение визируется на копии начальником отдела, с указанием даты, в левом нижнем углу и передается на подпись руководителю. Исполнитель несет ответственность (одновременно с подписавшими) за содержание, ясность и четкость изложения ответов, достоверность ссылки на нормативные правовые акты.

Результаты рассмотрения письменных обращений сообщаются автору, а в необходимых случаях – в контролирующий орган.

Письменное обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и  автору письменного обращения дан исчерпывающий и обоснованный ответ.

Требования к содержанию и оформлению ответа на письменное обращение:

  • Ответ     дается    в    письменной    форме;
  •  Ответ   должен   содержать   конкретную   и   четкую   информацию   по существу   всех   вопросов,   поставленных   в   обращении   гражданина. При необходимости разъясняется порядок обжалования принятого решения;
  • Текст  ответа составляется в официальном стиле. Ссылки на те или иные статьи   нормативных   правовых   актов   без   дальнейшего   разъяснения их требований не допускаются;
  • В  ответе должно быть указано: кому он направляется, номер и дата письма, на которое дается ответ, дата отправки, исходящий номер, фамилия исполнителя, номер его телефона;
  •   На    коллективное   письменное   обращение   ответ   даётся   на   имя гражданина, по фамилии которого оно учтено. В тексте ответа указывается, что ответ даётся на коллективное письмо;

Запрещается     направлять    гражданину    ответ    с    исправлениями, ошибками, в том числе в реквизитах.

Результаты рассмотрения письменных обращений сообщаются   заявителю в письменном виде на его почтовый адрес. В необходимых случаях — в контролирующий орган.

     Один экземпляр направляется адресату. При этом  проверяются правильность оформления ответа заявителю, наличие указанных приложений.

Второй экземпляр ответа на письменное обращение, вместе с имеющейся перепиской, передаётся исполнителем ответственному за прием и регистрацию обращений  — в «Дело».

Результаты рассмотрения обращений, поступивших по информационным системам общего пользования (электронная почта, «Интернет-приёмная» УСЗН) сообщаются автору обращения в письменном виде на его почтовый адрес или адрес электронной почты, указанный в обращении.

При отправке ответа на письменное обращение по электронной почте делается запрос подтверждения о получении ответа заявителем. Отметка об отправке проставляется на экземпляре ответа, приобщаемом к делу. Проставляется дата отправки, личная подпись и расшифровка подписи (инициалы, фамилия) исполнителя. Ответственность за направление ответов на письменные обращения по электронной почте возлагается на непосредственного исполнителя.

По письменным обращениям, на которые неоднократно давались ответы  Начальника УСЗН, принимается решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу, с уведомлением гражданина о принятом решении. Переписка возобновляется, если основания, по которым она была прекращена, устранены.

IV.            Сроки разрешения. Контроль за рассмотрением обращений.

  Письменные обращения, поступившие в УСЗН рассматриваются в течение 30 дней с момента регистрации в УСЗН.  Срок разрешения обращения исчисляется в календарных днях от даты его регистрации до даты направления окончательного ответа заявителю. Промежуточный ответ не является основанием для прекращения рассмотрения обращения. 

Рассмотрение письменных обращений, направленных вышестоящими государственными или муниципальными органами и требующими сообщить результаты рассмотрения письменных обращений в их адрес, осуществляются в сроки, указанные в поручении, либо в срок, не превышающий 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

     Если окончание срока исполнения письменного обращения приходится на выходные или праздничные дни, ответ на обращение должен быть направлен не позднее последнего рабочего дня перед выходными и праздничными днями.

     Обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются до 15 дней со дня их регистрации.  

    Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, сведения о чрезвычайных ситуациях, информацию о фактах коррупции сотрудников УСЗН, производится безотлагательно или в сокращенные сроки.

В случае необходимости проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, либо принятия других мер, срок рассмотрения письменных обращений может быть продлен, но не более чем на 30 дней со дня установленного ранее срока исполнения, с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения его обращения.

Датой снятия с контроля является дата регистрации ответа заявителю и в контролирующий орган с обязательным занесением данных в электронную учетную карточку (проставляется фамилия, имя, отчество непосредственного исполнителя, категория обратившегося, содержание обращения и результат рассмотрения).

V. Хранение дел

 Обращения граждан, после их разрешения, со всеми относящимися к ним материалами, передаются исполнителем ответственному за прием и регистрацию обращений.

   Документы подшиваются в «Дело» после ввода информации  (категория заявителя, содержание обращения, результат обращения, причина повторного обращения, дата разрешения) в электронную карточку регистрации программы  «Контакт».

   Документы подшиваются в следующем порядке сверху вниз:

  •   Письменное обращение, приложения к нему (если они имеются),  конверт;
  •  Акты, справки,  материалы проверки по обращению (если она проводилась) в хронологическом порядке;
  • Уведомление заявителю о продлении срока исполнения(в случае продления срока исполнения);
  •  Ответ  в контролирующий орган (если имеется);
  • Копия  окончательного ответа заявителю.

  При формировании дел проверяется правильность направления документов в «Дело», правильность оформления документов, их комплектность. Неразрешенные обращения граждан и неправильно оформленные документы возвращаются специалисту на доработку.

 Служебные документы хранятся в течение  3 лет у специалиста по работе с обращениями граждан, после чего передаются в архив УСЗН.    В архиве УСЗН дела хранятся два года.

VI.            Работа с устными обращениями

    Устные обращения граждан рассматриваются на личном приеме.

    Личный прием  граждан  осуществляет начальник Управления, заместители начальника Управления, начальники отделов Управления  согласно  графику, который опубликован на официальном сайте Управления социальной защиты населения  http://uszn-satka.ru/.

    Для  регистрации обращений граждан ведутся карточки  регистрации  приема граждан по личным вопросам. В карточке регистрации  с личного приема разборчивым почерком указываются:

  • Дата  приема;
  •  Фамилия, имя, отчество обратившегося;
  • Место  жительства обратившегося;
  •  Категория  обратившегося;
  •  Краткое  содержание и причина устного обращения;
  • Результат рассмотрения;
  • Сведения  о результатах приема;
  • Фамилия, инициалы, подпись должностного лица, осуществившего прием.

Заполненные карточки передаются специалисту для регистрации.

   Все данные и результат рассмотрения обращения вводятся специалистом, ответственным за прием и регистрацию обращений  в программу «Контакт».

Карточки с личного приема подшиваются в специальные папки и хранятся в течение трех лет, после чего передаются в архив УСЗН.

   Во время личного приема гражданин имеет право подать письменное обращение по существу поднимаемых вопросов и получить на него соответствующий ответ в сроки, установленные законодательством для рассмотрения таких обращений.

   Заявления граждан, принятые в ходе личного приема, передаются специалисту, ответственному за регистрацию,  для дальнейшей работы.

Принятые в ходе личного приёма письменные обращения регистрируются, учитываются и рассматриваются в порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией. Регистрационный номер и дата вписываются в графу «Примечание» электронной учётной карточки личного приёма граждан.

Если разрешение вопроса, с которым обратился заявитель, не входит в компетенцию УСЗН, ему разъясняется, куда и в каком порядке следует обратиться.

VII.           Анализ письменных и устных обращений

    Аналитическая работа ведется главным специалистом (юристом)  Управления  в тесном взаимодействии со всеми структурными подразделениями Управления.

Для изучения характера обращений и порождающих их причин проводится анализ по следующим критериям: 

  •  общее число поступивших обращений;
  • число повторных обращений;
  • причина повторного обращения;
  • категория заявителя;
  •  содержание обращения;
  • результат рассмотрения;
  • сроки рассмотрения обращения (до 7 дней, 15 дней, 30 дней, свыше 30 дней (по согласованию).

   При анализе обращений особое внимание обращается на жалобы, по которым были восстановлены нарушенные права и законные интересы граждан, выявлены недостатки в деятельности учреждений социальной защиты населения или отдельных должностных лиц, а также на факты несвоевременного рассмотрения обращений.

Счетчик посещений
Яндекс.Метрика